电脑报调查:主流电商“7天无理由退货”的真相

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每年的3·15,各大媒体都会有许多系列报道,诸如产品质量调查、生产线暗访等,为大家曝光哪些东西不能买。但是,防是防不完的,买到不满意的商品怎么办呢?不少商家都推出了7天无理由退换货的服务,但实际执行起来却很难,消费者的合法利益很难得到保障。为此,《电脑报》针对7天无理由退货这个话题,展开了一系列的深度调查。

 

记者暗访:藏在“无理由”后的玄机

在今年春节前夕,我们收到一位老读者黄先生的来信,讲的正是退货难的问题。电话沟通之后,了解了整个事情的始末。

黄先生于今年122日在国美在线购买了一台电视,但装好后家人觉得小了点,准备退货重新在国美买一台大点的。

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但国美客服回访时表示只要通了电,就不能退,并且单方面取消了退货申请。

吃了哑巴亏,黄先生只好在全国12315互联网平台和北京市工商行政管理局的E网通服务平台投诉,得到的回复都是以商家的条款为准,他们只负责协调解决。

最后只能通过法律渠道维权,但是要以个人之力在法庭上对抗一个法务完善的电商平台,想想就知道有多难。反复投诉之后,已经临近春节假期,维权更是难上加难,只能求助于我们《电脑报》。用他的话说,“事到如今,我也不想上法庭搞得都不愉快,只是觉得商家不能兑现承诺,心里很不舒服,希望你们能报道出来,提醒一下其他消费者这其中的猫腻”。

当然,我们不能全信消费者的一面之词,以消费者的身份匿名拨打了国美在线的客服电话,对方告知我们“无理由退货”必须满足:产品未开包装且不能通电试机。

仔细查看这台电视的销售页面(具体型号为TCL L32F3301B 32英寸电视)最下方的确写有相关规定,但不开包装,不通电试用,也就不知道电视的显示效果,这不就是死循环吗?

律师点评支招:消费者可申请仲裁维权

为此,我们特别咨询了重庆佳昂律师事务所赵凌飞律师,赵律师依据消费者权益保护相关法律法规,进行了详细分析:

《消费者权益保护法》规定,消费者拥有7日内无理由退货的权利,除了消费者定做的、鲜活易腐的或者音像制品、软件等数字化商品,以及拆封后导致商品变质、激活或使用后价值贬损较大的商品等。很显然,电视并不在其中。

 

在《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第四章第二十条明确规定,即使是不支持7天无理由退货的商品,也必须明确标注,并且在销售流程中设置确认程序。

 

国美在线的销售页面设计、购买流程、售后政策以及对消费者维权的处理办法,都是和国家法律法不一致的。

 

 

另外根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条规定:“消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好”。通电后就不能退货的理由并不成立。

如消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过和解、调解、向行政部门投诉、仲裁或诉讼的方式解决。工商行政管理部门应当依据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第三十一条规定,对经营者按照《消费者权益保护法》第五十六条第一款第(八)项规定予以处罚:可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。

 

主流电商平台7天无理由退货”真相调查

为了帮消费者“排雷”,我们决定在各大电商平台实际体验一遍售后退货流程,试试能否顺利退货(并没有暴露自己《电脑报》的媒体身份)。由于已经参与并了解国美在线的整个退换货流程,故没有再次购买,所以本次测试对象为天猫、京东和苏宁易购三大平台的自营店和品牌旗舰店。

为了保证公平公正,选择了同款电视作为测试对象(机型TCL L32F3301B,和产品质量无关,仅测试电商平台的售后政策),由于京东和天猫上同款电视无货,故挑选了同样是32英寸且价格接近的TCL D32A810作为测试对象。

 

这几个平台都在醒目位置写有7天无理由退货”,并且天猫TCL旗舰店和京东都会要求现场验机,如果送货师傅拒绝验机,还可以拒收,这和国美在线的“通电就不能退”形成强烈反差。

 

最后是苏宁易购,虽然在下单按钮旁标注了7天无理由退货”,但是,在商品介绍页的最下方同样写有:“已安装的电视不支持7天无理由退货”,但直到下单完成都没有让用户确认“不支持7天无理由退货”。

 

最终结果竟然都退掉了

三台电视陆续到货之后,我们统一开箱并通电试用就一并封存了。整个过程非常小心,没有造成损坏,也没有安装支架挂上墙。

225日晚9点,在各平台填写了退货申请。京东没什么问题,直接提交即可,天猫TCL旗舰店会收取取件费用(本次预计38元),而苏宁易购会再次强调已使用/安装的商品无法退货。

 

不到9点半,京东的客服就打来电话,告知第二天上门取件。取货过程也很顺利,第三天就完成退款事宜,整个流程还不到两个工作日。

京东处理最快,2天不到就完成了退款

京东商城的上门取件费用情况

然后是天猫TCL旗舰店,在填写退货申请之后,物流师傅是在27日来电联系并且上门的,师傅验机非常严格,通电测试并且拍照留存。至于运费,处理完退款申请之后,实际收到的还是1199元,并没有收取费用。

天猫TCL官方旗舰店4天完成退款流程

最后是苏宁易购,虽然页面写有不支持,但28日中午物流师傅上门验机收货之后,不到一小时就收到处理成功的短信。本次退货收取了30元的退货运费(在退货取件费用说明中有介绍,小件8元,大件30元),这也是理所当然的,物流师傅辛苦了。

苏宁易购3天完成退款

7天无理由退货调查结果

电脑报:为避免售后纠纷到底应该怎么做?

在本次主流电商平台7天无理由退货大调查中,国美在线的售后服务挺让人失望的,作为一个知名大型电器销售平台,国美的线下实体店口碑一直不错,但在电商售后服务这块的确不太令人满意。消费者在购买了商品之后,在满足国家相关法律规定范围内的商品,且消费者没有对商品造成损坏,以“已通电”就拒绝退货,没有兑现承诺实行7天无理由退货,涉嫌虚假宣传,诱导消费,而且还有悖于国家法律的嫌疑。

在这里,我们还是要提醒消费者,在选择电商平台购物的时候,就算是在大平台,也要仔细阅读销售页面详细介绍以及相关条款,规避消费陷阱。其次对所有侵犯消费者权益的行为,勇敢的拿起法律武器,既要维护自身合法权益,也要打击不良商家的不正当行为,更要积极维护法律的尊严。