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国际大牌们,别让“315”成为你们售后服务的“底裤”-产业互联网

近日,中国家电网报道出一位潘先生反映自己购买的戴森吸尘器在使用一次后,出现了发臭的问题,与品…

国际大牌们,别让“315”成为你们售后服务的“底裤”-产业互联网

  近日,中国家电网报道出一位潘先生反映自己购买的戴森吸尘器在使用一次后,出现了发臭的问题,与品牌售后进行反馈寄回机器检测后,客服给出的回复是:需支付980元更换主机与过滤网,潘先生不同意支付这笔费用,客服也没将检测零件寄回给他。

  本来只是一起很正常的售后纠纷问题,然而到了3月3日,潘先生突然接到戴森客服电话说同意免费维修。

国际大牌们,别让“315”成为你们售后服务的“底裤”-产业互联网

  看来戴森售后前后态度迥异的原因很可能是即将开幕的315晚会了,如今国际品牌翻车事件频发,成为315常客,每年的315晚会也成了这些国际品牌小心重视的点,让用户看到了这些企业质量、售后等问题。

  屡屡翻车的国际大牌:外国的月亮没比较圆

  纵观近年来的315晚会中,不乏一些国际知名大牌上榜:

  2018年315晚会大众途锐因进气口设计缺陷,导致发动机进水故障屡次出现被曝光;

  2017年315晚会耐克Hyperdunk2008复刻版球鞋产品描述与实物不符;

  2015年315晚会更是“百家争鸣”GAP、Forever21、Zara、阿玛尼、H&M、路虎等国际品牌争相上榜。

  还记得吴克群在《将军令》中如此唱到:“在你的世界学你说ABCD,在我的土地对不起请说华语”,国际大牌们固然有着他们的背书与实力,但咱中国市场的土地上,再多的国际大牌也不好用,市场回归到比拼产品质量与服务上来,只靠名气不再好用。

  就好像如今的某些无良网红带货,总喜欢用“XX国际知名品牌”的话术来迷惑,这些“国际大牌”的带货主播背后,更是质量问题频发,“外来的和尚会念经”已经讲不动了,反而是国产品牌越来越受欢迎。

  如今的市场中,只靠品牌打动市场的时代早已过去,如今很多行业早已经是国产品牌主演的时代。

  就好比说最开始的大家电领域,常年间被索尼、松下等国际大牌占据市场,但随着海尔、美的、长虹等一系列国产家电品牌的不断努力下,如今的白电、黑电市场,早已是国产品牌为核心的竞争局面。

  从自上而下到平起平坐:技术力“持久战”开启

  这么多国产品牌的崛起背后是国内品牌技术的不断进步。

  阿里巴巴的逍遥子张勇这样说道:一个平台,在这个过程当中,关键不是自己做了什么,而是创造了技术、工具和能力,创造了一种能力去服务别人。

  我们现在享受着各式各样的产品与服务,这背后正是技术发展进步的体现:智能手机的技术突破让用户感到面对面般的“天涯咫尺”;吸尘器的技术突破让千家万户更便捷的“莫染尘埃”。

  围绕技术的创新与发展正是国产品牌崛起的核心之路。

  为何美国如此将中兴、华为等国产手机品牌视为头号大敌?可华为还是从芯片封锁中走了出来,用脚踏实地的技术力,迎着势头让国产手机成为国际市场中炽手可热的新星。

  清一色的阿迪、耐克球鞋市场中,这几年也出现了李宁、匹克等国产品牌的身影,䨻技术、态极技术的研发让国产品牌在技术层次迎头赶上,正面掰一掰手腕。

  戴森一直以来是吸尘器行业的老大哥,但随着国内市场在技术上强调更轻松、更高效之后,反倒是小狗、莱克等一众国产吸尘器品牌更贴合中国市场的用户需求。

国际大牌们,别让“315”成为你们售后服务的“底裤”-产业互联网

  技术力层面的追近甚至反超,让国际大牌与国产品牌之间在产品力层面处在同一水平线之上,使得双方的竞争不再是谁有天然的优势,而是变成一场焦灼的“拉锯战”,在这场“拉锯战”中,服务细节这个长线问题成为一决雌雄的胜负点。

  当技术力僵持不下:从品牌力“长城”到服务“长征”

  以往来说,企业之间的竞争围绕技术力的一砖一瓦,建立起一个属于自己品牌独有的品牌力“长城”,围绕着这个不可侵犯的壁垒进行商业活动。

  而如今,国内外品牌的技术力处于同一水平,彼此之间的品牌力“长城”只能保证一段时间内立于不败之地,但并不能更好的走进用户群中,触达到国内用户内心最深处的需求。

  比起品牌力一砖一瓦的构建,服务讲究的是一步一个脚印的“长途跋涉”,务实、真切的到用户中去,体验到用户需要什么样的服务,需要什么样的保障,才能更有力的从各个垂直场景中满足用户需求。

  苹果在国内市场的售后可是伴随着市场监管的重压才改进的,当初315晚会就报道过苹果手机售后服务中外有别,其在中国宣称的“以换代修”“整机交换”等服务并没有真正更换整机,通常沿用旧手机的后盖,以逃避中国手机三包规定。

  而反观华为、小米等国产手机品牌,这么多年来在售后上始终全面跟进,各种门店甚至下沉到乡镇之中,切实为用户提供售后服务。

  还有像新能源汽车领域的佼佼者特斯拉,不止一次被国内用户吐槽其后续服务贵、三天两头降价运营差,而国产新能源品牌蔚来直接就推出换电站服务,方便解决国内用户充电难、充电慢的问题。

  更不用说小狗这种有着三大承诺:整个过程产生的双向物流费、维修费、零部件费等保修期内费用全免;人为损坏照样维修,不区分责任;一切解释权归用户所有的颠覆式售后服务模式。

  “中央维修”这种无论是偶然还是人为损坏都可以进行免费维修的模式,更是直击消费者心灵,真正将极致的用户体验贯穿整个产品的使用场景。

  熟知西方经济学的人一定对“计划报废”这个词不陌生,在欧司朗、飞利浦、通用电气等企业组织的“phoebus”的垄断集团妄图以“计划报废”的行为控制灯泡寿命,以此变相的让用户换新。

  直至今日,很多企业暗地里也都还有这方面的计划,以电池寿命、按键寿命、外壳寿命等因素让用户往换新方向引导。而最近董明珠又高调宣布格力空调将实行10年免费保修服务,再一次以实际行动击碎这些“国际大牌”们“计划报废”的小心思。

  中国的市场是开放、包容、公平的,但跨境知谦卑、入乡需随俗,我们需要的是真正为国内用户考虑,真正保障用户利益的服务与产品,别让315成为反省自己的最后底线。

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