网购中差评引疯狂骚扰 信誉评价纠纷何时休

在网购领域,口碑评价是影响买家购买决策重要的影响因素之一,而由网络差评引起的消费纠纷屡见报端。据《北京晨报》日前报道,北京市民郭女士因其网购衣服到手后不如意,给了卖家一个“中评”,谁想此后便惨遭骚扰电话“轰炸”,接到了近700个电话。郭女士的遭遇不是个例,这暴露出网购市场监管的缺陷。

网购评价体系的乱象需要相关部门的进行监督规范。根据工信部“十二五”规划,到2015年,我国电子商务交易额将突破18万亿元。网购是大势所趋,买卖双方以及第三方平台要扮演好自己的角色,互守交易契约。

网购中差评遭遇“呼死你”电话骚扰

一个差评给卖家带来的损失,甚至需要几十个好评来弥补。因此对卖家而言,一旦有了一个中评或差评,都可能将潜在的生意拒之门外。

网购信誉评价如此重要,“勿以恶小而不为”甚至成了卖家的工作信条,其想法设法地减少中评或差评的出现。据《北京晨报》日前报道,北京的郭女士因其网购衣服到手后不如意,给了卖家一个“中评”,开始那家客服打电话,说要返8元钱要求她改为“好评”,被她拒绝。这单网购维权的最后一天,客服又来电话说这事,郭女士挂断了电话。谁想此后郭女士惨遭骚扰电话“轰炸”近6个小时,接到近700个电话,起初的一个半小时六七秒钟就响一次。

网购给予中差评,遭遇电话轰炸的买家不在少数。去年年底,武汉的甘太太网购给了一个差评,其在7小时内就被呼了180多个电话;去年5月份,重庆的龚女士上网购买了一条156元的蓝裙子,因不满意商品质量,留下了“这个裙子对不起这个价格,和地摊货一样。”的评价。不曾想,这样的评价也引来了卖家上百个骚扰电话。

事实上,给予中差评遭遇电话骚扰还是比较轻的“报复”。2012年“淘宝寿衣门”事件在网上爆出后,引起了轩然大波。据了解,武汉一淘宝买家购买一条裙子后对商品不满,与店铺沟通后亦没有达成一致,便给该商品一个差评,该买家于几日后收到一件小孩寿衣。淘宝网经技术手段确认为卖家所为。

网上购物,只要买家不是对商品、对商家进行恶意地攻击,是真实地表达了自己的看法,商家都不能进行疯狂的报复。

差评纠纷凸显评价漏洞

屡见报端的网购评价纠纷凸显了评价体系的漏洞。目前,淘宝网的评价体系过于依赖买家所给的好、中、差评,同时其规定的细则中有些条款本身有漏洞,容易被怀有恶意的人利用。

“好评返现”愈来愈普遍。为了减少中差评的出现,许多商家祭出了“好评返现”的大招。不少消费者发现,在收到的包裹里,常有一张卡片,上面写着“写10字以上好评+全5分,截图给客服可返现金8元。” 除了邮寄卡片的方式,还有的网店通过旺旺留言、发送短信或者直接拨打电话给买家的方式,请买家给出好评,并承诺返还现金。据了解,在产品质量未出现大反差的情况下,有不少消费者会为了“返现”给出全5星评价。但是这种违心的评价让网购评价体系失去了其存在的意义。有业内人士表示,好评返现看似买卖双方双赢,实则双输。买家违心给出的好评会误导后面的买家,损害了其他消费者的利益。同时,对卖家而言,给好评返现只是一种暂时提升店铺信誉的做法,如果商品质量差强人意,还是会被市场所淘汰。

网购评价体系的漏洞还衍生出了职业差评师。这类“买家”往往是先买东西,收到货后再跟卖家联系,通过各种方式暗示他,如果不把钱退回,就给他差评,很多卖家都担心店铺经营受影响,选择退钱。

有专门给人差评的恶评师,也有专门给人删除差评的职业修评师。据了解,职业修评师多是采取恐吓的方式,逼迫给予中差评的买家修改评价。

正因为网购信誉评价体系存在漏洞,“好评返现”、“职业差评师”等乱象才有滋生的土壤。完善评价体系已成为业界的呼声。

网购信用体系需要健全

“对于卖家而言,一个差评就把苦心经营的网店搞垮,是不公平的;其次,对于买家而言,给个差评就遭到骚扰,这样会侵犯他们正常评价的权利。”中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳曾表示。网购评价体系存在漏洞是不争的事实,因此,建立一个健全的网购信用体系已势在必行。

首先,加快电子商务立法,完善网购信用体系。业内人士建议,商品评价体系应该多元化。一方面,商品评价对象应该扩展,要把平台、快递商、厂家等纳入评价体系;另一方面,评价指标不应仅限于商品质量和店家服务,还要包括包装、快递速度、网页设计、营销活动等。这样一来,消费者可以更充分地了解商品和经营者,给出更全面的评价。当出现问题时,也能尽快明晰责任,进行公平处理。

其次,作为网购监管主体的工商和公安部门,有义务加强监管和打击力度。相关部门应对网店证照、商品质量、诚信经营、退换货制度等进行监管。另外,相关部门还应当对网络市场的交易行为、服务行为等进行监督。

再次,电子商务平台应当承担起监督的职责。对于近来发生的中差评争议,电子商务平台多采用扣分、屏蔽店铺搜索或账号限制等处罚,这对违规店家的震慑作用不大。作为平台服务提供者,电子商务平台要建立一个开放客观的信用判断体系,以诚信为标准达到优胜劣汰。

于消费者而言,其要诚信地以自身交易效果予以评价,遇到卖家“骚扰、恐吓”的行为,要保留聊天记录、短信、电话录音等证据,依法维护自己的合法权益。

稿源:通信信息报

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