我们评测了整改后的六大网约车,得出这样一份安全出行报告……

今年网约车及顺风车屡屡发生恶性事件,安全成为行业重中之重。9月份,交通部专项工作检查组入驻各家网约车平台后也对营运管理、司乘审核及配套设施等方面提出相应的要求,并在11月底对各家平台列出问题清单,这其中滴滴存在包括“安全生产主体责任落实不到位”等七项问题。而近日,各家网约车平台也对此陆续做出整改。

各家整改的情况到底如何呢?南都记者对滴滴专车、滴滴快车、美团打车、神州专车、曹操专车、首汽专车、易车等六个出行软件,从事前审核、事中监管以及事后保障三个维度评估其相应的安全性,发现“一键报警”、“分享行程”、“安全中心”基本成为各家平台的标配,但在“长时间逗留”、“异常行程偏移”上都还没做到有效预警。

六大网约车平台安全评测打分表

我们评测了整改后的六大网约车,得出这样一份安全出行报告……-IT帮

我们评测了整改后的六大网约车,得出这样一份安全出行报告……-IT帮

备注:1.美团未进入广州,只有美团是上海测试,其他产品均为广州测试;2 .测试方法主要来源于乘客端及司机端APP体验、客服咨询、司机咨询

Part1、事前审核

无一平台强制要求持有网约车资格证,都做不到司机每次接单前人脸识别

防患于未然,绝大部分安全事故都可以通过加强事前审核进行有效杜绝,这其中主要涉及网约车司机资格问题。南都记者通过查阅各家网约车平台司机端准入资质以及采访各家平台司机,对各家平台的准入机制严格性程度进行了对比。

首先是司机与车辆的资质要求,各家平台在司机上要求基本一致,滴滴快车/专车还额外增加年龄要求:男司机21岁-60岁,女司机21岁-55岁;车辆则要求相对多元化。曹操专车要求100%使用集团提供车辆(比亚迪)。滴滴快车的要求是:5- 7座车,必须小于4 .6米范围的汽车。滴滴专车、神州专车及首汽约车,司机都可以选择“有车加盟”模式,滴滴及神州要求15万以上且行驶年限在5年以下的B级车。首汽则最为严格,要求单色5座汽车,7座M PV与SUV均不接受。

按照网约车新政,所有司机都必须持有网约车资格证才能上岗。但从客户端可以看到目前没有一家平台对此做出强制要求,曹操专车的带车加盟模式没有这个规定;神州专车客服表示:网约车资格证并非必要条件,具体要看不同地区的规定。滴滴、美团的客户端可以上传资格证,但只是选填项。

南都记者今年曾在上海实测,司机只需要向“中介”交900元就可以改驾龄、改车龄、P车牌,三天就能接单出车,即使资质完全不符。

随后不久,美团及滴滴在上海都要求新司机上岗前必须线下验车。美团打车会要求照片即时拍摄,不能从相册中选取,进一步保证实时准确性。

滴滴、神州与首汽在广州都能接受司机带车加盟的模式(首汽在北京主要是全职司机,但广州目前还未开通全职司机通道),首汽客服与多名司机都表示不需要“线下验车”。神州的客服则告诉南都记者,如果带车加盟,在对司机进行线下面试的同时就需要对车辆进行查验。滴滴专车需要线下验车,滴滴快车则不需要。

接入平台到开始接单之间,交通部专项工作组还要求“在派单前应用人脸识别等技术,对车辆和驾驶员一致性进行审查”。人脸识别实际上是一项相对成熟的技术,早在两年前的滴滴U ber就已经有相应功能,不过目前各家平台的人脸识别频率相对不同,除了已经无限期下线的滴滴顺风车,没有一家网约车平台能做到每单都人脸识别。

滴滴快车、滴滴专车、首汽约车、神州专车和易到都是注册与每天第一单要求人脸识别。美团则是第一次接单及更换手机登录时要求,与此同时,其夜间安全相对严格,在晚上10点至凌晨5点每个订单接单前都需要人脸识别。

Part2、事中监督

首汽没有把“一键报警”放首页,仅滴滴有夜间行驶提醒

实际上,网约车是一个密闭式陌生人环境,无论事前防范多么完善,行驶过程依然需要保持高度的安全警惕,这也是各家平台最需要日常维护的工作。

首先是报警机制。交通部专项工作组要求:“网约车平台公司和私人小客车合乘信息服务平台在A P P启动首页设置安全提示界面,同时要在APP显著位置设置‘一键报警’。”南都记者实测各家网约车平台客户端发现,只有首汽约车没有把“一键报警”放在首页,而是隐藏在“更多选项-安全中心”之后的第三级菜单中。

实际上,对于报警功能,由于存在乘客误操作的可能,会给当地警力带来压力,上半年大部分网约车平台的“一键报警”并没有真正实现报警,而是转接客服协调,再决定是否报警,有时候会延误最佳救援时机,比如今年6月第一次滴滴顺风车杀人事件。

但南都这次实测发现,各家平台的报警流程都相对成熟,报警页面显示“谎报警情 依法追责”,附有实时地点及司机信息,点击拨打110可以跳转电话页面拨打,且同时短信通知紧急联系人。

具体会有些许操作不同:曹操专车报警后给紧急联系人发送的短信不含实时定位信息;而首汽约车则是唯一没有自动分享行程时间的平台(用户在指定时间段内打车都会向其发送含有实时地址的短信),且手动分享只能通过QQ、微信及朋友圈,没有短信。

与此同时,交通部要求平台应设置应急人员在第一时间介入安全事件。实测中,除了易到外,其他五个平台均有相应措施:当用户触发报警机制,平台会有客服致电乘客咨询事宜。此外,滴滴是唯一行程内录音的平台,点击报警后会同时把录音证据发送给警方。

在速度上,滴滴、美团、首汽、神州的应急人员回访均在5分钟内,但曹操专车在两次实测中响应时间均超过10分钟,反应较慢,再加上其点击求助后需要停留五秒钟再跳转电话页面,在一定程度上会延误时机。

与此同时还有一些行驶中的特殊场景。比如交通部的要求中提及的“长时间停留某地”,“路线严重偏移”等异常情况进行预警,但南都记者在实测这种“异常”发现,六个平台均未有特殊提示,因此需要进一步地优化产品。

另外则是夜间行驶。因为多次网约车安全事故集中发生在夜里,这也是更需要平台方警惕的时间段。滴滴顺风车在第一次整改上线后曾经使用夜间提醒功能,用户上车后会接到平台电话提醒注意是否人车不符。

不过其他几家网约车平台都没有在夜间行驶中突出强调安全性,只有滴滴专车及快车则会在用户端显示夜间行驶过程中坐后排可以降低犯罪率。与此同时,所有平台都有提供24小时热线电话,而在线人工客服则有时间限制,这其中神州在线客服上班时间只有早上8点到晚上9点。

除了乘客安全还有司机安全。今年11月2日,滴滴就曾通过公众评议会,邀请社会各界讨论“司机能否拒载独自乘车的醉酒乘客”,86%用户同意拒载,目前该方案已经在深圳试验。不过据客服介绍,目前广州司机还不能有拒载功能,除非用户超载,至于其他平台,只有曹操及神州司机可以在用户“携带宠物”时选择拒载。

part3、事后保障机制

安全性与便捷性仍难平衡,仅滴滴、神州有先行赔付

而出行结束后网约车平台还被要求提供相应的事后保障服务。

首先是司机黑名单机制。交通部要求“允许乘客挑选驾驶员”,黑名单则是一种方式。目前,除了神州、美团之外,其他网约车平台都有黑名单机制。用户在完成服务评价后、被取消订单的页面可以选择是否将司机拉入黑名单。据滴滴、曹操和首汽的客服介绍,如果用户拉黑了司机不会影响双方的信用分,只是两者之后不会再被匹配,这样也避免“碰瓷式拉黑”的现象。而神州客服也表示,目前也在研究黑名单机制并尝试推出,美团则表示“不支持指定和屏蔽某位司机接单”。

其次是财物遗留问题。这首先需要提到虚拟号码,这个功能已经是多家网约车平台的标配,司乘双方均不能知晓对方真实号码,而虚拟号码有一定失效期限。按照系统显示信息,曹操专车的司机号码只要用户不删除都能直接联系,而神州专车以及首汽约车的平台客服反馈,订单结束后虚拟号码失效,司乘双方切断联系渠道;滴滴专车、滴滴快车在订单结束30分钟后失效。

安全性与便捷性很多时候是冲突的,行程结束切断联系会对遗失招领带来不便。南都记者实测在几台网约车上丢失物品,30分钟后联系客服。只有滴滴提供线上挂失功能,客服会安排遗失专员跟进以及事后进一步回访,而其他平台则需要联系统一的在线客服与司机联系。

还有事故后理赔机制。各家平台在用户协议中都提到给司乘双方购买了座位险,滴滴、首汽、美团单个乘客理赔上限300万,神州100万,而首汽与易到则没有明说,询问客服也并不知情。由于保险公司的理赔周期问题,先行赔付机制也是用户保障的一方面:滴滴、神州两家平台都写到会根据情况“先行赔付”,而首汽、曹操、美团、易到均没有提及,联系客服也表示没有这个功能。

我们评测了整改后的六大网约车,得出这样一份安全出行报告……-IT帮

【网约车平台整改方案】

滴滴出行

●顺风车已去除社交功能。在隐患未消除前不上线运营。

●加大合规化投入力度,设立证件办理推进专项资金,组织专职人员加快推进证件办理,积极组织驾驶员培训。

●持续并加快清退平台上不符合要求的司机和车辆,强化派单合规性引导,逐步减少对不合规人员和车辆派单,直至停止。

● 持续扩充客服自有团队,目前已实现安全类相关进线均由自有客服承接,在符合相关法律的前提下,持续高效配合警方调证工作。

●已成立紧急事件处理部门,总部应急指挥中心7×24小时值班,在各大区域建立夜间处置机制,为突发事件处置提供全方位支持。

●通过大数据分析和机器学习,加强车辆动态风险预警,发现路线偏移、异常停留、频繁取消等异常情况及时介入干预。

首汽约车

●双证认证优化,加大合规司机的招募奖励措施。

●对不合规司机逐步封停。

●建立客服人才指数管理制度,增加与顾客相关的关键岗位认证要求。

●科技手段加强“事中”监管力度。上线试运行车联网C I系统,实现行车途中实时监控,检测车内外状态、司机仪容仪表、是否酒驾、疲劳驾驶、超速、急停急加速等危险驾驶行为。

易到

●将严格驾驶员及车辆准入制度,督促帮助驾驶员尽快实现人车合规。

●客服中心将加大自有人员招聘力度,按照高标准服务要求配备客服人员,对业务问题、司乘冲突、交通事故、违法犯罪、群体事件、公共事件等不同客诉类型分类设定应急方案

●清退存量不合规驾驶员,实现100%合规化运营。

●在乘客端,近期已上线“一键报警”、“行程分享”和“紧急联系人”等安防功能。

●部分城市车主端已上线人脸识别功能,这一功能陆续将在其他业务城市上线。

曹操专车

●所有层级、岗位层层签订安全生产责任书

●全面开展安全隐患排查治理工作;进一步完善应急预案,开展应急演练。

●全面开展信息安全检查工作;进一步按要求落实等级保护相关工作

神州专车

●进一步加强人脸识别检查力度

●目前已实现全体驾驶员每日上线接单前进行人脸识别,未通过者不予上线。

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